トラブルクレーム報告
毎月延べ 20,000 人の患者さん、毎月 2,500名の新規の患者さんが来院する当社団で は、大なり小なり「トラブル・クレーム」が毎月あります。 医療現場はどんな小さなミスも見逃さないことがとても大切です。 私たちは、 患者さんの声を真摯に受け止め、トラブル・クレームゼロを目指します。
- 近隣の住民より「コンプレッサーがつけっぱなしになっている」との騒音に対するクレームがありました。
- 改善策
- かならず診療が終わったらコンプレッサーの電源を落とすように指示をしました。
- 患者さまへ
- 業務終了時に、ブレーカーごと電源を落とすように指導しておりますが、今回の件を深く反省し、再発防止に努めます。
- 患者さまより、抜歯したところが4日たっても痛いとのことで来院。 痛みのクレームから、Ｄｒの身だしなみについて注意をされ、受付で大声をあげて暴力的な発言をし騒がれた。
- 改善策
- Ｄｒの身だしなみに落ち度があったことは間違いないため、厳重に注意しました。
- 患者さまへ
- 清潔感が第一な医療業務ですので、医院の清潔感でだけでなく、従業員自身も清潔感ある身だしなみをするよう十分指導しておりましたが、この度不快感を与えてしまったことを深く反省し、再度徹底指導いたしました。
- 朝、診療室が水浸しでユニットが使えず、患者様を30分以上お待たせしてしまった。
- 改善策
- 診療台の水栓の締め忘れによるトラブルであった、こういったミスを起こさないよう全診療所に通知、徹底いたしました。
- 患者さまへ
- 機械的操作ミスでした。患者さまに迷惑をおかけしたことについて、深くお詫び申し上げます。
- 患者さまの保険証を別の患者様と渡し間違えてしまった。気づいてすぐに対応し、本人お渡ししましたが、後に、患者さまより個人情報の取り扱いに対する意識の低さについて、クレームがはいりました。
- 改善策
- 診保険証の取り扱いについて注意を徹底。また、必ず保険証を渡す際、「間違いないかご確認ください」とその場で確認していただくよう声かけをするよう指導しました。
- 薬品が唇に付着し、一時的に化膿したようになった。
- 改善策
- 患者さまに謝罪し、病院で詳しく見てもらうように伝えました。 薬品の取扱いには細心の注意を払っておりますが、今一度徹底するよう指示いたしました。
- 患者さまへ
- もし治療後に違和感を感じましたら、お手数ではありますが、早めにご連絡いただけますよう、宜しくお願い致します
- 14時過ぎに診て欲しいと電話しました。そちらにかかるのは、初めてと伝えたところ14時半から午後の診察なので14時半に来てくださいといわれました。その時予約制ですか？とお聞きしたところ、他の患者さんがいるので少しお待ちいただくかもしれませんといわれただけでした。15時半くらいが都合よかったため、15時半に行ったところ、受付の人に「16時～17時が休診になるのでもう少し早く来てもらいたかったのですが。」といわれました。おかしくないですか？そんなのそちらの勝手な都合であって、こちらにはそんなことわからないし、だったら電話した段階でそのことを伝えればいいじゃないですか。
- 改善策
- スタッフの対応は問題ないと判断しました。但し、今回の対応に不十分さは感じます。
- 患者さまへ
- スタッフの説明に間違いはありませんでした。しかし言葉が足りなかったことも確かです。今後はより患者様の立場に立って対応することを心掛けます。
- 私は当医院で何度か金属製義歯を使用していますが、最近騒がれている中国製のものを貴医院で使用されているでしょうか。また、有害金属「ベリリウム」は使用しているでしょうか。
- 改善策
- 中国製義歯は使用しておりません。
- 患者さまへ
- 顕正会全医院におきまして、過去も現在も一切中国製義歯は使っておりません。また、「ベリリウム」の使用もありません。ちなみに日本国内においては、約１０年以上前から使用禁止物となっています。ご安心下さい。
- 先日治療を受けました。ありがとうございました。しかし、担当していただいた衛生士さんが、マスクは中途半端で、しかも途中で何回かズルズルと鼻をすすっていたため、治療を受けていて不快に思いました。
- 改善策
- 今後このような事のないよう本日厳重に注意いたしました。また、全ドクター出席の会議にて再度徹底させていただきます。
- 患者さまへ
- この度は治療に関して大変不快な思いをさせて申し訳ありませんでした。今後ともご指導宜しくお願いいたします。貴重なご意見をありがとうございました。
- 16：30頃、患者様の保険証を間違えて他の患者様に渡してしまった事が判明。すぐにその事実を説明し、謝罪いたしました。間違って渡してしまった患者さまに連絡がつかないため、ご自宅で待機。帰宅されたのでご本人の保険証をお渡しし、間違った患者さまの保険証を回収いたしました。 18：40診療所でお待ちいただいている患者様へお返しいたしました。
- 改善策
- 医療機関としてあってはならない事であり、この医院だけの問題として捉えず、全医院に対して再発防止を徹底いたしました。
- 患者さまへ
- 当医院受付の不注意が原因です。深く反省しております。
- 前歯だけ治療したいと来院されました。前歯上下２本ずつしか噛み合わせがなく、前歯だけの治療では、割れる可能性が高いので臼歯部咬合支持の必要性を十分ご説明しました。その上で前歯だけの治療を強くご希望だったので、破折しやすいことの納得を得た上で、治療を行いました。 後日、歯が欠けたと怒って来院されました。
- 改善策
- 今回、歯科医師として歯科医学的見地に基づいて、臼歯部咬合支持の必要性を何度もご説明いたしましたが、ご理解いただけず、結果的にクレームとなりました。今後は患者さまとコミュニケーションをしっかり取り、極力治療方針のご理解を得るよう指示徹底しております。
- 患者さまへ
- 患者さまのご要望であっても、歯科医学的見地から考えて、好ましくない処置については、担当医師が行わない判断を下すこともございます。 ご理解よろしくお願い申し上げます。
- 電話にて以前（８ヶ月前）に治療した歯がしみて痛いので、無料で治療して欲しいと訴えてきました。初診料・再診料等かかるので無償での治療はできませんとご説明したところ激高し、３０分後に来院されました。待合室で怒鳴り散らし、暴力的発言を繰り返したため、身の危険を感じ警察を呼びました。
- 改善策
- 今回のような患者さまには、もっと早い段階で警察を呼ぶべきであったと反省しております。他の患者さま及びスタッフの安全性を最優先すべきであり、もう少し迅速に対応するよう指示徹底いたしました。
- 患者さまへ
- 今回のように、歯科医師と患者さまの信頼関係が築けなければ治療はできません。 ご理解よろしくお願い申し上げます。 このとき待合室にいた患者さまには大変ご迷惑をお掛けいたしました。
- 年中無休とのことですが、先生が休みのため診察してもらえない歯医者さんがあります。どういうことでしょうか？診察できない日があるのなら、年中無休ではないと思いますが・・・
- 改善策
- 緊急に、全医院の歯科医師の勤務状況を確認し、歯科医師不在の状況は確認できませんでした。ただ、院長の判断で「この患者さんは私が見るのが、臨床上望ましいから、緊急性の高い場合を除き、極力私のいる日に予約を入れるように」と受付に伝えることがあります。今回のケースは、同様のことと思われます。（患者様が匿名のため詳しい状況が確認できませんでした）受付が状況を詳しくお伝えすれば、誤解を与えることがなかっただろうと判断し、同様のケースでは詳しく事情をご説明するように指示徹底しております。
- 患者さまへ
- 顕正会は地域社会への貢献を第１に考え年中無休で診療にあたっております。 ご来院をお待ちしております。（一部診療所の年末年始を除く）
- （患者さまとの電話のやり取り） 患者さま：初診ですが今日の夜診て欲しい。 スタッフ：予約の患者さまがいるのでお待ちになってもよろしければ何時頃が宜しいですか？ 患者さま：どの位待ちますか？ スタッフ：わかりませんが、お待ちいただければ必ず診察します。 （その後、患者さまよりメールにて） 予約がどうしても取れません。２日間断られ続けています。予約優先は存じておりますが、初診にあまりにも冷たいのではないでしょうか？
- 改善策
- これを機会に再度原点に返って患者さま第一主義の理念を全医院に徹底。 また、患者さまに対してよりいっそう適切な言葉遣いを受付研修を通じて改善していきます。
- 患者さまへ
- ご予約の患者さまが優先ですが、急患も随時受け入れております。今回の件ではより患者さまの立場に立った対応が必要であったと思います。 ご不便をお掛けした患者さまには心よりお詫び申し上げます。
- 朝 9：00 前に予約なしの患者さまが来院されましたが、予約が入っていたので 10：30に再度来院をお願いしました。その際、保険証のみで老人受給者証がなく説明していると怒って帰られた。その後、電話にて医院での対応が不親切との事。
- 改善策
- 顕正会の方針である「急患随時対応」にそった応対をすること、また、保険証で本人確認が取れているので今後同様のケースでは診療するように会議の議題に取り上げ全２４医院に徹底いたしました。
- 患者さまへ
- 受付の対応が不親切でした。急患随時受入れの原則にそった、患者さまの立場に立った対応を徹底いたします。 今後とも、ご意見ご指摘よろしくお願い申し上げます。
- 歯が痛み、翌日海外へ行く予定になっていたので簡単な治療と薬をもらおうと思って行きました。渡航日数分の薬と歯に薬を塗ってもらいました。薬を飲みましたが、痛みは治まらず、逆にひどくなる一方です。ついに我慢が出来ず、電話連絡後、再度行きました。 診療では、レントゲン写真と歯をたたいて痛い部分を探しましたが悪い歯が見つかりませんでした。その後、家族の提案で「鍼灸・マッサージ医院」に行くことにしました。そこで肩から後頭部をマッサージすること約10分でウソの様に痛みが消えてしまったのです。そのマッサージ師曰く、「あなたはものすごい肩こりと眼精疲労です。歯痛の原因はこれです。こういうことはよくあることです」このときゾッとしました。 あのまま、歯の神経を取っていたら？ 私の場合にはレントゲン撮影でも、歯をたたいても特に問題はなく別の原因を考えてみる余地はあったのではないでしょうか？ 今回、先生のとろうとした治療手段がどうしても納得いきませんので報告させていただきました。院長先生を非常に信頼していただけに残念でなりません。
- 改善策
- 患者さまに誤解のないよう、十分な説明を行うことを徹底。
- 患者さまへ
- 今回、院長として歯科医学的見地に基づいた行うべき診断を行い、治療方針と想定されえる状況についてご説明いたしました。 今回の件を踏まえ、極度の肩こりからくる歯痛の可能性も頭に入れて治療するようにとの指示は全歯科医に通知しております。 ただ治療方針としてマッサージを受けよと指示すべきだったとのご意見には、若干飛躍があると考えております。 院長は臨床経験も豊富で、多くの患者さまに喜んでいただいており、院長の熱烈なファンも少なくありません。今回も与えられた状況下で、適切に対処したと考えております。 今後ともご意見・ご指摘をよろしくお願いいたします。
- 夜２１時すぎに急患でそちらにかかった子供の母親です。先生、助手さんにはとても感じ良くしてもらい助かりました。私が電話をしたのは２１時５分頃、２２時までという頭だったのでお願いしましたが、受付の女性は声のトーンが低くなり、早く来いとばかり言っていました。着いても無愛想で泣いている子供なんておかまいなしでした。早く来れば診るとは、早く自分が帰りたいという気持ちではないでしょうか？そもそも受付とは病院の顔ではないでしょうか？次回もこの女性が受付かと思うと腹がたちます。
- 改善策
- 今回の件は、この日の受付担当だけの問題として捉えず、医院全体へのクレームと受け止め、翌日患者さまへの応対をもう１度ミーティングで確認し、再発防止を徹底いたしました。また、顕正会の常勤ドクター全員出席するドクター会議の議題にも取り上げ、全医院のドクターに対して再発防止を徹底いたしました。
- 患者さまへ
- 今日頃から、医療機関に勤める者として患者さまへの応対はどうあるべきかと教育をおこなっておりますが、至らない点、深く反省しております。 早速、今回ご指摘いただいたことを含め、再教育を徹底いたします。 今後ともよろしくお願いいたします。
- 夜の９時３０分ごろ、フラワー歯科に行ったが、真っ暗で誰もいなかった。「夜１０時まで診療」と看板に出しているのにやってないのは、どういうことか。
- 改善策
- 今回の不祥事は、現場の診療所だけの問題と考えることはできません。 本部の管理体制が、不備で、機能していませんでした。 この反省から、万全な行動管理体制の確立に向けて、理事長をトップとする横断的なプロジェクトチームを立ち上げ、効果的な改善策を実行してまいります。
- 患者さまへ
- 診療時間が夜１０時まででありながら、閉院時間前に全員が帰ってしまいました。 これは患者様への約束を破った裏切り行為であり、断じて許されることではありません。 ご連絡いただいた患者さまには、少し離れたエンジェル歯科までご来院いただき、フラワー歯科が閉まっていたことをお詫びし、治療をお受けいただきました。 患者様のご意向でフラワー歯科で通院していただくこととなり、エンジェル歯科の院長からフワラー歯科の院長に引継ぎを行いました。 今回の件で関係者を、社内規定に基き処罰すると共に、二度とこのような不祥事を起こさないよう、本部の管理体制も強化いたしました。 ご迷惑をおかけした患者様には心よりお詫び申し上げます。
- 当医院のスタッフが、誤って使用済みの注射針を、自分の手に刺してしまいました。
- 改善策
- 使用済み注射針の処理手順を徹底し、再発防止に努める。
- 患者さまへ
- 当医院の従業員の不注意が原因ですが、その注射針を使用した患者さまに是非ご協力いただきたいことがございます。 血液感染の可能性を調べるため、プライバシーの厳守の上で、患者様に血液検査をお受けいただきたいのです。自覚症状無く、感染症にかかっておられる可能性もあるからです。患者様に全く非の無いことではありますが、ご協力お願いいたします。
- 痛みがあり、予約していなかったけど来院しました。忙しい時間帯だったみたいで、受付で断られ、翌日に予約を入れました。痛かったので診て欲しかったです。
- 改善策
- 朝礼で全スタッフに緊急な患者さまは、拝見するよう指示。
- 患者さまへ
- 急なお痛みの場合は、ご予約がない場合でも、診察いたします。ご予約の患者さまの入っている場合は、少しお待ちいただくかも知れませんが、できるだけ早く拝見しますので、ご了承ください。
- レントゲン撮影後、患者さまがイスから立ち上がる際に、機械に頭を打った。
- 改善策
- 事故防止手順書作成。患者さまへの声かけの徹底。
- 差し歯をしてから 1年半で再治療となり、差し歯を再製した。 窓口で治療費を支払ったが、２年以内の再製は補償されるので無料ではないか
- 改善策
- 説明不足と考えられ、補綴物（差し歯などのこと）を入れる場合の説明を徹底。 補綴物以外の治療費は発生する旨をご理解いただくこと。
- 患者さまへ
- ２年以内の再製の場合も、基本診療料及び除去料や歯の中の治療には、治療費がかかります。
- 診療費高すぎません？ 金属被せの微調整で 5000円以上っておかしいと思いません？ 大阪の親戚の衛生士にも聞いたけど、高いと。 収入の伸び悩みを患者の負担に増やすなよ。えらそうに新聞記事にもっともらしい事言うなよ。 しっかりした正当な診療費請求しろ。患者サービス？どこの歯医者さんかな？ まさか5 月 20 日静岡新聞夕刊 3 面の歯医者さんではないですよね。
- 改善策
- 患者さまに誤解のないよう、十分な説明を行うことを徹底。
- 患者さまへ
- ご指摘の診療費に関してですが、ご承知のように、歯科の保険診療費は日本全国統一です。 診療費に関する疑問は直接窓口にてお申し出頂ければ、詳しくご説明させていただきます。 また、新聞記事に関してですが、これは静岡新聞社の記事でございますので、内容についてはコメントいたしかねます。何卒ご了承ください。 私ども顕正会に対するご意見、ご要望に関しましては真摯に受け止めさせて頂きます。 今後とも、患者様のために邁進していく所存ですので、よろしくお願い申し上げます。
